Gestão de qualidade em franquias: 6 dicas para fazer corretamente

Adquirir a licença de um franqueador e administrar uma marca já consolidada em troca de royalties explicam porque o empreendimento é um investimento bem-conceituado. Mas, a gestão de qualidade em franquia ainda é um desafio.

O modelo de empreendimento se destaca como uma vantajosa alternativa de empreendedorismo, ao permitir a troca de experiências, acesso a fornecedores e início com suporte do franqueador.

A qualidade é uma preocupação comum dos franqueadores que querem atrair franqueados e clientes. A ideia desse texto é revelar a importância da gestão de qualidade em franquias e explicar como fazer. Boa leitura!

O que é gestão de qualidade?

A gestão de qualidade é a administração de todas as tarefas necessárias para manter um bom nível de excelência. Esse tipo de gestão inclui a criação de uma política de qualidade, a implementação de um planejamento, além do trabalho pelo controle e melhoria da qualidade.

Isso pode depender de um esforço coletivo de todos os envolvidos no negócio para aprimorar processos, serviços e produtos, promovendo, assim, uma mudança cultural na empresa. Normalmente, seu foco é o de metas de longo prazo, mas, a partir de iniciativas de curto prazo. Em sua essência, a gestão de qualidade se baseia na ideia de que o alcance do sucesso depende da satisfação e da lealdade dos clientes. O conceito surgiu nos anos 1950.

Como a gestão de qualidade em franquias funciona?

A gestão de qualidade em franquias costuma começar antes mesmo de o franqueado ter acesso à empresa — isso por meio de um processo de seleção das pessoas que vão adquirir a licença da marca. Com um contrato e documentos legais sólidos, o franqueador pode cobrar um certo padrão de qualidade dos franqueados. Ainda assim, mesmo dentro das regras do franqueador, os franqueados variam em termos de qualidade.

Isso faz com que tenham que usar os próprios controles para garantir bons resultados dentro do ecossistema da marca. Parte disso também depende de um bom suporte do franqueador, mesmo que a marca já esteja na checklist de qualidade da franquia. Com os próprios padrões, é preciso se destacar ainda mais.

Como fazer uma boa gestão de qualidade em franquias?

A gestão de qualidade é uma ideia popular no mundo corporativo, principalmente em fábricas. É um bem-sucedido método para medir e aprimorar o desempenho da empresa. Para as franquias, depende de uma relação transparente entre franqueador e franqueado.

1. Faça um benchmarking

O benchmarking é a comparação de processos e métricas de desempenho com os líderes do setor, conferindo também as melhores práticas dos concorrentes. As variáveis costumam ser tempo, custo e qualidade. O método serve para conferir o desempenho usando um indicador específico, como custo por unidade ou tempo de ciclo. Assim, resulta em uma métrica comparável. Isso faz com que as empresas elaborem planos para fazer melhorias ou adaptar práticas específicas — o objetivo é melhorar aspectos do desempenho.

2. Implemente processos de melhoria contínua

O processo de melhoria contínua é um método para trabalhar constantemente por avanços. Isso significa serviços e processos melhores, que são pensados em termos de eficiência e flexibilidade. Embora seja principalmente um processo de qualidade, também pode abranger o relacionamento com os clientes, fornecedores e funcionários. Uma das filosofias de melhoria contínua mais conhecidas é o Kaizen, que explora a melhoria em várias esferas da empresa. Isso vai desde a gestão até os operadores que fazem a franquia funcionar.

3. Faça um bom controle estatístico de processos

O controle estatístico de processos é um método mais prático, em que dados estatísticos são usados para controlar a qualidade de um processo. A ideia é trazer mais eficiência, resultando em mais produtos que seguem as especificações e evitando o refugo — os materiais que são abandonados.

Se sua franquia produz lanches, por exemplo, o refugo é aquilo que é desperdiçado. O método serve para qualquer processo que tenha como saída um “produto em conformidade”, ou seja, algo que atenda a algum padrão de qualidade.

4. Teste o Seis Sigma

O Seis Sigma é uma técnica popular, implementada pela primeira vez na Motorola em 1986. Sua função é trazer mais qualidade ao remover as causas dos defeitos nos produtos e minimizar a variabilidade na produção e nos negócios. Isso acontece a partir de uma abordagem empírica e estatística. Cada projeto de Seis Sigma tem metas de valor específicas, como diminuir a poluição ou melhorar a satisfação do cliente. Aqui, há uma classificação sigma para a maturidade de um processo e sua aptidão para diminuir defeitos.

5. Busque apoio do franqueador

É difícil ter uma boa gestão de qualidade em franquias com uma má saúde financeira, por exemplo. Às vezes, o mesmo franqueado age como profissional de finanças, marketing e administração. Por isso, vale buscar capacitação e apoio da marca franqueadora. O ideal é se valer — além do know-how e da licença de uso da marca — de capacitação para operar e conseguir sucesso. Sem apoio, o franqueado fica com dificuldade para implementar a gestão de qualidade em franquias ou operacionalizar alguma área, como RH ou contabilidade.

6. Fique de olho nos deveres do franqueado

O franqueado é um empresário. Por isso, precisa atuar como tal, cuidando da gestão do RH, das vendas e dos recursos financeiros. Muito do sucesso depende de eficiência nessa etapa. Mas, é preciso lidar com as demandas da marca franqueadora. Por exemplo, a prestação de informações, a compra de itens credenciados, a atuação em um território específico e o uso do marketing.

O padrão de qualidade da empresa não pode conflitar com o da rede. A gestão de qualidade em franquias passa pela supervisão das atividades e por se manter na busca pela excelência. Isso envolve planejamento, garantia e controle de qualidade, aliados a melhoria contínua. Esse conceito leva em conta as necessidades do cliente e a eficiência dos processos.

Mas, a ideia precisa ser complementada com outras boas práticas de gestão, como a atenção ao fluxo de caixa e o investimento em gestão de pessoas. Vale evitar os mitos sobre investimento em franquias, como o de que só grandes redes geram lucro ou de que só a franqueadora tem responsabilidade.

Se você tem alguma outra dica para melhorar a gestão de qualidade, conte nos comentários!